Depuis
décembre 2013, la Cité de la céramique de Sèvres, en partenariat avec
la société smArtapps, a mis à disposition d’un public toujours plus
connecté une application mobile d’aide à la visite du Musée. être
révolutionnaire en soi, cette application témoigne de l’adaptation d’un
musée face aux problématiques des usages du numériques.
Consciente des nouvelles exigences
d’un public hyperconnecté, la Cité de la céramique tente de s’adapter
aux tendances contemporaines en s’intéressant aux problématiques des
usages numériques à vocation culturelle. La mise en route de ce type de
projet semble toujours délicate dans la mesure où les institutions
culturelles doivent se poser un certain nombre de questions sur la
légitimité de ces applications mobiles au regard de leurs missions
principales : la conservation et la diffusion de leurs collections. A
partir de ce postulat, il me semble alors que leur principale
interrogation devrait être :
Quels sont les bénéfices réels d’une application mobile, à la fois pour les usagers et l’institution culturelle ?
Une application moderne
Présente sur l’Apple Store et Google
Play Store en téléchargement gratuit, l’application du Musée de la
céramique fonctionne de façon embarquée : son utilisation ne nécessite
pas une connexion Internet. La réflexion va encore plus loin et l’équipe
en charge du projet de cette application a notamment pris en compte le
public étranger qui ne peut utiliser une connexion 3G trop couteuse.
En effet, si les visiteurs n’ont pas
pensé à télécharger l’application avant leur arrivée au musée, il leur
est possible de le faire dans le hall d’accueil où une borne «
SmartAccess » met à disposition gratuitement une connexion Wi-Fi. Les
attentes des publics ont toujours été au cœur de la réflexion de ce
projet : aucun mot de passe n’est requis pour se connecter, les contenus
sont pré-téléchargés sur la borne pour éviter une surcharge de la
connexion Internet et améliorer la vitesse de téléchargement (pour 50
méga : 45 secondes en Wi-Fi, contre 8 minutes en 3G).
En tant qu’outil d’informations
pratiques, l’application mobile de la Cité de la céramique de Sèvres est
une réussite grâce aux deux onglets « Informations » et « Agenda ». Le
premier permet aux usagers de connaître à tout moment, sans se déplacer,
ni patienter indéfiniment au téléphone, les horaires, les accès, les
frais d’admission et les offres de visite proposées. Le second onglet
travaille comme un flux automatique mettant à disposition des
utilisateurs toute l’actualité et les évènements relatifs à
l’établissement.
Le cycle du visiteur
En 1994, Evelyne Lehalle définissait l’accueil «
dans les musées comme une notion large dans le temps (avant, après,
pendant la visite) et dans l’espace (ne pouvant se réduire au seul hall
d’arrivée des visiteurs ou à une billetterie et un vestiaire»¹.
Les trois temps de visite qu’évoque ce postulat sont devenus
fondamentaux dans le parcours d’un visiteur, autant dans le domaine
touristique que dans celui de la culture.
• Avant la visite
L’avant voyage ou visite permet d’établir un premier contact avec les touristes, notamment par l’intermédiaire du web. Cette première étape sert de lien initial entre l’établissement porteur de l’offre et le public potentiel. Ce dernier peut choisir, réserver et mieux préparer sa visite : présentation de l’institution culturelle, informations pratiques, accès, horaires, achats de billets, etc.
L’avant voyage ou visite permet d’établir un premier contact avec les touristes, notamment par l’intermédiaire du web. Cette première étape sert de lien initial entre l’établissement porteur de l’offre et le public potentiel. Ce dernier peut choisir, réserver et mieux préparer sa visite : présentation de l’institution culturelle, informations pratiques, accès, horaires, achats de billets, etc.
• Pendant la visite
Ensuite, vient le temps du voyage ou de la visite physique in situ (. La médiation traditionnelle avec un guide ou un conférencier existe toujours et se doit d’être encore présente pour satisfaire un certain nombre de visiteurs. Pendant la visite, les publics veulent comprendre le lieu dans lequel ils se trouvent tout en s’y repérant aisément. Ainsi, les possibilités de médiation via les outils numériques se développent à partir de ces enjeux : on retrouve le processus de géolocalisation, les bornes multimédia, la réalité augmenté, les dispositifs immersifs, les salles de consultation, le téléchargement sur place de contenus multimédia chargés sur lecteurs portables etc.
Ensuite, vient le temps du voyage ou de la visite physique in situ (. La médiation traditionnelle avec un guide ou un conférencier existe toujours et se doit d’être encore présente pour satisfaire un certain nombre de visiteurs. Pendant la visite, les publics veulent comprendre le lieu dans lequel ils se trouvent tout en s’y repérant aisément. Ainsi, les possibilités de médiation via les outils numériques se développent à partir de ces enjeux : on retrouve le processus de géolocalisation, les bornes multimédia, la réalité augmenté, les dispositifs immersifs, les salles de consultation, le téléchargement sur place de contenus multimédia chargés sur lecteurs portables etc.
• Après la visite
Enfin, le dernier temps du cycle du visiteur est celui de l’après voyage ou visite, lorsque le touriste rentre chez lui. Le numérique sert ici d’outil pour maintenir la relation entre l’institution culturelle avec le visiteur. Pour fidéliser ce dernier, l’établissement peut lui proposer de prolonger sa visite par différents recours (documents complémentaires, partage avec des proches via les réseaux sociaux etc). L’idée est de donner la possibilité aux visiteurs de partager leur expérience du lieu, d’approfondir celle-ci et de perdurer le contact avec l’institution culturelle.
Enfin, le dernier temps du cycle du visiteur est celui de l’après voyage ou visite, lorsque le touriste rentre chez lui. Le numérique sert ici d’outil pour maintenir la relation entre l’institution culturelle avec le visiteur. Pour fidéliser ce dernier, l’établissement peut lui proposer de prolonger sa visite par différents recours (documents complémentaires, partage avec des proches via les réseaux sociaux etc). L’idée est de donner la possibilité aux visiteurs de partager leur expérience du lieu, d’approfondir celle-ci et de perdurer le contact avec l’institution culturelle.
Visiter le musée avec une application : quelles différences ?
La question d’une application mobile
plutôt qu’un autre outil d’aide à la visite vient forcément à l’esprit.
Ce choix s’est opéré de façon très naturelle pour les équipes de la Cité
de la céramique. Lors de la présentation en avant-première de
l’application (mai 2013), l’un de ses concepteurs techniques et
directeur associé de la société smArtapps, Frédéric Durand, indiquait
que 50% des visiteurs possédaient un Smartphone (20% sous iOS, 25% sous
Android, 5% autres) et qu’il était dommage de ne pas utiliser cette
réalité pour développer les offres culturelles.
De plus, il faut savoir que lorsque l’on
se rend à la Cité de la céramique, peu de choix s’offrent aux visiteurs
pour découvrir les collections. Il y a bien évidemment les visites
guidées, très complètes et pédagogiques, ainsi que de panneaux
explicatifs et des codes QR tout le long du parcours de visite. En
revanche, le musée ne propose pas d’audioguides pour les visiteurs
désireux de découvrir le musée en solitaire.
Plutôt que de développer la médiation écrite in situ,
le parti pris était de ne pas alourdir les espaces d’expositions en
multipliant les panneaux explicatifs. L’application mobile de la Cité se
place alors comme une offre complémentaire à celles déjà existantes, ne
venant en aucun cas les concurrencer. Les équipes du musée ont mené une
réflexion globale de façon à s’adresser à l’ensemble de leurs publics
(primo visiteurs, habitués, franciliens, étrangers, retraités, jeunes…).
Ainsi, l’application se décline à la
fois en français et anglais. Les informations développées au travers des
textes écrits sont reprises systématiquement en commentaires audio :
une commodité importante pour les personnes en situation de handicap
visuel ou auditif. Enfin, un parcours dit « bestiaire » a été imaginé
pour une découverte du musée par les plus jeunes de façon ludique et
pédagogique.
Qualité scientifique
Le projet de conception d’une
application Smartphone peut se révéler être un chantier important. De
façon à mettre en œuvre un outil de médiation de qualité, la délégation
au développement culturel et le département du patrimoine et des
collections ont travaillé conjointement. Cette collaboration était
nécessaire pour dégager un guide multimédia répondant à la fois aux
questions scientifiques et aux attentes des publics.
L’application ne présente pas simplement
une liste de reproductions d’œuvres explicitées par une illustration
agrémentée d’un cartel traditionnel. Au contraire, chacune des vingt-six
pièces possède un texte (1500 à 2000 signes) les contextualisant, ainsi
qu’une rubrique « En savoir plus » qui s’éloigne de l’œuvre majeur pour
établir des parallèles avec d’autres objets d’art présents dans le
musée. Toutes les photographies sont en Haute Définition et il est
possible de zoomer pour admirer les détails les plus infimes.
La navigation permet aux visiteurs
d’avoir une certaine liberté dans leur exploration du musée. Ils peuvent
choisir les œuvres au hasard, en cliquant sur leur reproduction à
travers une grande mosaïque d’images. Autrement, ils peuvent classer les
œuvres selon leur thématique, leur chronologie, ou encore en localisant
les objets sur le plan du musée inséré dans l’application.
Elle propose également un onglet «
Lexique » pour les visiteurs non spécialistes. Un bon moyen de connaître
les subtilités du domaine de la céramique, comme par exemple les
différences entre une pâte tendre et une pâte dure. Les publics des
musées sont exigeants et l’application développée par la Cité de la
céramique doit en ce sens se montrer fonctionnelle, intuitive,
pertinente et scientifique – sans pour autant se vouloir élitiste.
Intérêts des musées à développer des applications Smartphone
- Le musée trouve sa place dans les évolutions du numérique : il est dans l’air du temps.
- C’est un outil de marketing qui sert à viser les publics.
Pour la Cité de la céramique, l’idée
est d’attirer un public plus jeune (la plupart des visiteurs de la Cité
ont entre 55 et 64 ans), ainsi que les touristes étrangers (97% des
visiteurs de la Cité sont français).
- Informer, communiquer et se faire connaître : gagner en notoriété.
- Etablir un discours scientifique adapté.
- Utilisation avant, pendant et après la visite au musée.
Et demain ?
Le projet de l’application Smartphone de
la Cité de la céramique de Sèvres ne s’achève pas à sa mise en ligne
sur les stores d’Apple et d’Android. Il faut effectivement penser à la
pérennité de cette application et à ses limites déjà existantes.
Certains visiteurs ne possèdent pas de Smartphone et le fait de ne pas
pouvoir bénéficier d’une offre de médiation peut créer des frustrations
et des mécontentements compréhensibles.
A ce titre, l’institution mène
actuellement une réflexion pour mettre en location des terminaux
compatibles pour utiliser l’application (Smartphone ou tablette). Cette
alternative est à la fois un moyen de palier le manque de certains
visiteurs et d’engendrer des retombées économiques si le prêt de ces
machines est payant.
Par ailleurs, le support numérique des
applications mobiles les rend très malléables : des mises à jour sont
faisables sans trop de difficulté. Dans le futur, on peut imaginer que
de nouveaux modules soient disponibles, comme par exemple la possibilité
de participer et de partager ses œuvres favorites par mail ou sur les
réseaux sociaux.Avec cette application mobile, la Cité de la céramique
continue sa stratégie numérique déjà bien établie grâce à son
site web (également compatible sur mobile), à sa présence sur les
réseaux sociaux, à l’intégration de QR Codes dans le parcours de
visite et à ses deux dispositifs multimédia in situ.
Note
¹LEHALLE (Evelyne), « L’accueil dans les musées », in Publics & Musées, n°4, 1994, p.83-87.
¹LEHALLE (Evelyne), « L’accueil dans les musées », in Publics & Musées, n°4, 1994, p.83-87.
Auteur : Margaux Abatecola
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